Sociala medier – vägledning

Sociala medier är digitala plattformar där användare skapar och delar innehåll samt kommunicerar med varandra. Exempel är Facebook, Instagram, TikTok, YouTube, bloggar och olika forum. Hit räknas kommunens inlägg, filmer, evenemang och dialog med invånare som sker på sådana plattformar.

Varför ska socialtjänsten använda sociala medier?

Nästan alla internetanvändare använder sociala medier regelbundet. Enligt Internetstiftelsens rapport Svenskarna och Internet 2025 använder 92 procent sociala medier minst en gång i veckan, och 85 procent gör det dagligen.

För socialtjänsten kan sociala medier bland annat bidra till att:

• nå fler målgrupper
• sänka trösklarna för kontakt
• sprida korrekt information snabbt
• stärka dialogen med invånare
• följa omvärldsfrågor
• öka öppenheten kring verksamheten

Hur kan sociala medier användas i socialtjänsten?

Sociala medier kan användas för att sprida nyheter, informera om stöd och aktiviteter samt föra dialog med invånare. De kan också användas för omvärldsbevakning och för att fånga upp frågor tidigt.

När sociala medier används för information

Om socialtjänsten använder sociala medier för information behöver verksamheten säkerställa att:

• resurser finns för att bevaka och svara på frågor
• rutiner finns för att hantera olämpliga eller kränkande kommentarer
• det finns en plan för hantering av känsliga personuppgifter
• det finns tydliga riktlinjer för när kommentarsfält kan stängas

När socialtjänsten kommunicerar med enskilda

Vissa invånare vill kontakta socialtjänsten via sociala medier. Det kan handla om råd, stöd eller uppsökande arbete. Den typen av kommunikation innebär dock särskilda risker, bland annat när det gäller identitet, sekretess, informationssäkerhet och behovet av att vidta åtgärder.

Socialtjänsten behöver därför säkerställa att:

• känsliga personuppgifter inte hanteras i osäkra kanaler
• personen går att identifiera på ett betryggande sätt
• det finns tydlig information om när chatten är bemannad
• det finns säkra alternativa kontaktvägar
• det finns rutiner för att kunna vidta åtgärder om det inkommer uppgifter som rör ett barn som är utsatt för risk

Vem ska vara avsändare?

Socialtjänsten bör alltid vara avsändare – inte enskilda medarbetare. Det tydliggör att kommunikationen sker i tjänsten och minskar risken för att enskilda blir utsatta.

Verksamheten behöver besluta om vilken typ av konto som ska användas, till exempel:

• ett gemensamt konto för förvaltningen
• konton för enskilda verksamheter
• tjänstekonton för medarbetare

Som huvudregel minskar gemensamma konton sårbarheten och behovet av bemanning. Vid informationsspridning kan socialtjänsten också använda etablerade kanaler inom civilsamhälle, skola, kultur eller föreningsliv för att nå fler.

Hur bedömer vi informationssäkerheten?

Inför användning av sociala medier ska en informationssäkerhetsbedömning göras. Den ska skydda information från att läcka, förvanskas eller förstöras och säkerställa att informationen är tillgänglig när den behövs.

Ta hjälp av informationssäkerhetsansvariga och kommunikatörer. Rutiner behövs för hur socialtjänsten ska agera om:

• känsliga personuppgifter kommer in
• kränkande kommentarer publiceras
• andra risker uppstår

Vilka lagar och regler gäller?

Det finns ingen lag som är specifik för sociala medier, men flera regelverk påverkar användningen. Socialtjänsten är personuppgiftsansvarig enligt GDPR och ansvarar för allt som publiceras i verksamhetens kanaler.

Andra relevanta lagar är bland annat:

• förvaltningslagen
• arkivlagen
• tryckfrihetsförordningen
• offentlighets- och sekretesslagen

Socialtjänsten behöver ha rutiner för att arkivera allmänna handlingar och för att förhindra att sekretessbelagd information publiceras.

Använd SKR:s GDPR-checklista för kommunikatörer som stöd.
GDPR-checklista för kommunikatörer - SKR